Un blog e un libro su come i governi usano i social media per comunicare con i cittadini

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Quando la Twiplomacy fallisce. Storie di profili Twitter abbandonati.

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twitter mali

Il profilo dell’ambasciata del Mali, abbandonato dopo il primo tweet.

Sono circa 100 le ambasciate straniere a Washington che hanno un account su Twitter. Tra queste anche la nostra, che si conferma una delle missioni diplomatiche più attive sul web. Il fenomeno della cosiddetta Twiplomacy sta spopolando negli Stati Uniti e ha innescato quasi una competizione online tra i vari Paesi per guadagnare la supremazia mediatica su Twitter. Ma cavalcare l’onda dei social media non è facile. E si rischia di cadere.

Il sito Buzzfeed ha trovato su Twitter nove account abbandonati di ambasciate con sede a Washington alle quali d’improvviso è venuta meno l’ispirazione. Pagine lasciate lì, a volte da anni, quasi in attesa che qualche nuovo funzionario più intraprendente venga a salvarle dall’oblio della rete.

I diplomatici dell’Honduras fino al 20 novembre 2009 annunciavano freneticamente eventi, conferenze stampa e cocktail. Poi più nulla. L’account del Mozambico si è fermato al 18 ottobre 2011 retweetando la notizia che in un anno 400mila persone erano state deportate dagli Stati Uniti. I diplomatici nigeriani sono spariti da Twitter dopo aver informato i loro 5.000 follower che finalmente erano pronti i nuovi passaporti a lettura ottica. L’account dell’Estonia ha avuto un ultimo sussulto il 30 luglio del 2009 rallegrandosi per il piazzamento della capitale Tallin tra le città più “intelligenti” al mondo.

Al primo posto di questa speciale classifica di #fail ci sono l’ambasciata del Mali, che ha chiuso i battenti dopo il primo tweet di benvenuto e quella della Serbia, che ha aperto il profilo e non ha mai pubblicato un tweet.

La lezione è chiara. Prima ancora di definire una strategia e un piano editoriale, occorre valutare attentamente la reale capacità – in termini di tempo, risorse umane e finanziarie – di gestire al meglio questi strumenti, di offrire contenuti di valore e di garantire una continuità nel tempo.

 

Il governo britannico comunica con i “tweet in esclusiva”

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La nuova frontiera della comunicazione istituzionale sui social media? Notizie in esclusiva date solo ad alcuni giornalisti tramite Twitter. È l’insolita – e controversa – tecnica che sta sperimentando l’ufficio stampa del Primo Ministro britannico David Cameron. Il Direttore della Comunicazione Craig Oliver ha sposato in pieno la cosiddetta “Twitter-first strategy”, aggiungendo anche la selezione mirata dei giornalisti ai quali offrire determinate notizie.

L'account su Twitter del governo britannico

L’account su Twitter del governo britannico

Ovviamente il nuovo approccio non piace a tutti e diverse voci critiche hanno già richiamato l’attenzione sul fatto che le informazioni sull’attività di governo andrebbero date a tutti nello stesso momento e nelle sedi istituzionali. Ma al momento Downing Street sembra intenzionata ad andare avanti con questa scelta. Craig Oliver è un estimatore di Twitter ed è stato lui nel gennaio 2011 a chiedere un accurato sistema di monitoraggio dei tweet nell’ufficio stampa e soprattutto a convincere un riluttante Cameron dell’importanza di questo strumento sia per la comunicazione del governo che del partito.

A differenza di altri Paesi, nei quali i partiti conservatori sono a volte meno all’avanguardia nell’uso delle nuove tecnologie digitali, in Gran Bretagna i Tories sono più attivi su Twitter dei loro rivali politici del Labour e il partito vanta più di un milione di followers.  Secondo il sito Techpresident, per colmare questo divario i laburisti si sarebbero affidati alle sapienti mani di Blue State Digital, l’agenzia di comunicazione online che ha curato le campagne di Barack Obama e che oggi è considerata una delle migliori nel panorama digitale.

 

Chavez torna in patria. E lo annuncia su Twitter.

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“Siamo tornati nella madrepatria venezuelana. Grazie mio Dio! Grazie amato popolo! Continueremo qui le cure”. Il Presidente del Venezuela Hugo Chavez ha annunciato stamane su Twitter di essere rientrato a Caracas dopo l’operazione subita nel dicembre scorso a Cuba. L’ultimo tweet risaliva al 1 novembre.


Dando in anteprima la notizia in 140 caratteri, il secondo leader politico al mondo più seguito su Twitter (dopo il Presidente Usa Barack Obama) conferma così la sua passione per il sito di microblogging. Definito inizialmente “uno strumento del terrore capitalistico”, Twitter è divenuto poi “un’arma che la rivoluzione deve usare”. Nel giro di poche ore il tweet è stato ritwittato oltre 10.000 volte e la notizia è finita rapidamente su tutti i siti del mondo.

Retorica antiamericana e anticapitalista, populismo e spirito rivoluzionario. Sono queste le caratteristiche dell’account che vanta quasi 4 milioni di follower. Il leader che si ispira a Castro e che una volta parlò in diretta televisiva per più di otto ore consecutive senza pause, ora comunica assiduamente a colpi di tweet. Un segno eloquente della nuova era politica digitale.

 

 

Tempo di Twiplomacy

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Il nuovo account Twitter dell'ambasciatore Martin Harris

Martin Harris, ambasciatore britannico in Romania, è da poco sbarcato su Twitter e ha chiesto ai suoi follower di indicare i motivi per i quali un diplomatico dovrebbe comunicare a colpi di 140 caratteri. Ecco qualche risposta che ha ricevuto:

  • You can get information and opinions faster through Twitter
  • To be more accessible and to be able to make many aware of matters that need be known.
  • Makes them approachable and shows a strong connection with today’s connected world.
  • If you want to understand a society you need to get in touch with it.

Il resto delle risposte è pubblicato sul suo blog. Rispetto ad altri casi (Tom Fletcher e Victor Guzun) nei quali sono stati gli stessi diplomatici a evidenziare perchè è importante la cosiddetta Twiplomacy, stavolta la parola viene data agli utenti, ovvero ai destinatari della comunicazione. Un rovesciamento di prospettiva in puro stile “social”.

 

Da Tweetping a Tweetreal, come misurare la geopolitica di Twitter

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Una mappa del mondo che mostra con flussi luminosi l’attività di Twitter nel mondo in tempo reale, con una selezione degli ultimi hashtag e le menzioni ricorrenti. Si chiama Tweetping ed è un progetto multimediale creato dal web designer francese Franck Ernewein.

tweetping

Un'immagine di Tweetping

Tweetping si unisce alla schiera di strumenti simili che sono stati sviluppati negli ultimi mesi per tracciare una sorta di geopolitica di Twitter: One Million Tweet Map, A World of Tweets, Tweet Real.

Anche se a prima vista sembrano delle app fini a se stesse, in realtà possono essere utili per chi è chiamato a gestire strategie di comunicazione globale, sia per grandi brand che per attività di nation branding o diplomazia digitale.

 

La diplomazia digitale di Israele ora parla arabo.

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“Lo scopo di questo account è quello di migliorare il dialogo con voi”. Con questo messaggio il Primo Ministro israeliano Benjamin Netanyahu ha inaugurato nei giorni scorsi il suo nuovo account in arabo su Twitter. Una mossa che conferma la grande attenzione di Israele verso la diplomazia digitale e in generale la comunicazione sui social media. Un’attenzione già emersa durante la recente crisi a Gaza, durante la quale l’esercito di Tel Aviv ha fatto largo uso di tweet, foto, video e infografiche per descrivere le operazioni militari in corso e per controbattere la propaganda di Hamas.

Il nuovo profilo in arabo di Benjamin Netanyahu

Il nuovo account in arabo di Netanyahu ha alternato finora messaggi soft (“Saluti dalla città santa di Gerusalemme”) a dichiarazioni più marcatamente politiche, come quella sulla rivolta in Siria e sul timore che le armi chimiche possano finire nelle mani di militanti islamici (“Prenderemo le misure necessarie per prepararci alla possibilità di un cambio di regime in Siria e alle conseguenze che questo avrà sulle armi che il Paese detiene”).

In poco più di una settimana l’account ha raccolto circa 700 follower, mentre quello ufficiale di Netanyahu (non in arabo) ne conta quasi 60.000. Il governo israeliano utilizza Twitter dall’agosto del 2010 soprattutto con messaggi in inglese per rivolgersi all’opinione pubblica internazionale. Tono abbastanza formale e assenza di dialogo con gli utenti. Caratteristiche che accomunano tanti account di capi di stato e di governo. Ma nel caso del profilo in arabo questa impostazione rischia di essere poco efficace e controproducente. E’ plausibile che senza un minimo di apertura e soprattutto d’interazione, l’opinione pubblica del mondo arabo, che nutre forti pregiudizi nei confronti di Israele, bollerà immediatamente i tweet di Netanyahu come mera propaganda online.

Claire, l’innovatrice sociale dietro l’account Twitter del Pontefice

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Claire Diaz-Ortiz, 30 anni, americana, una laurea a Stanford, blogger, scrittrice e soprattutto responsabile dei progetti di innovazione sociale di Twitter. È lei che ha contribuito al lancio del nuovo profilo di Papa Benedetto XVI sul sito di microblogging. Claire è autrice del libro “Twitter for good: Change the World One Tweet at a Time” e nel 2012 è stato inserita da Fast Company tra le 100 persone più creative nel mondo del business.

Un'immagine di Claire Diaz-Ortiz

Claire ha lavorato in squadra con Thaddeus Jones, del Pontificio Consiglio delle comunicazioni sociali, la giornalista messicana Katia Lopez-Hodoyan, Mika Rabb e Andrew Jadick, due stagisti della Villanova University.

La decisione di coinvolgere direttamente un rappresentante così in vista di Twitter è un’ulteriore conferma dello scrupolo che la Santa Sede ha riposto in questo storico debutto sui social media del Pontefice. Ieri è stato il giorno dei primi tanto attesi tweet. Dopo l’iniziale clamore, ora arriva la parte più difficile: gestire l’account in modo da coinvolgere gli utenti e cercare di stabilire un dialogo online.

5 ragioni per seguire il nuovo account del Pontefice su Twitter

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Il nuovo profilo del pontefice su Twitter

Sta suscitando molta curiosità il nuovo account di Papa Benedetto XVI aperto il 3 dicembre su Twitter. Tanti i commenti ironici, ma c’è poco da scherzare. La Santa Sede sembra essere intenzionata a fare sul serio. Ecco cinque ragioni per le quali chi si occupa di comunicazione online dovrebbe seguire con attenzione il profilo del pontefice:

1)      La Santa Sede ha aperto contemporaneamente otto account in otto lingue diverse: italiano, inglese, spagnolo, francese, tedesco, portoghese, polacco e arabo. Una presenza online massiccia che nessun’altra organizzazione al mondo ha mai lanciato contemporaneamente. Neanche il Dipartimento di Stato, che gestisce account su Twitter in 11 lingue, ma li ha creati nel corso di diversi anni.

2)      Alcuni media hanno annunciato che il pontefice comincerà a twittare il 12 dicembre con una sessione di Q&A usando l’hashtag #askpontifex. Una scelta inedita. Sarebbe la prima volta che una grande istituzione  o un personaggio globale debuttano aprendosi alle domande degli utenti. Di solito si preferisce prima consolidare la presenza, crearsi una comunità e prendere dimestichezza con lo strumento. È una decisione coraggiosa, al limite dell’azzardo. Interessante vedere come la Santa Sede sarà in grado di gestire la situazione. (aggiornamento al 12/12: non c’è stata la sessione di Q&A. Il Papa ha esordito con questo tweet, ma subito dopo ha lanciato un nuovo messaggio con una domanda rivolta agli utenti)

3)      Il Papa ha fatto il debutto su Twitter senza nessun messaggio. Una scelta intrigante per alimentare aspettativa e curiosità. Ma anche pericolosa, perché si lascia campo aperto alle reazioni e non si cerca di indirizzare il dibattito attraverso i propri contenuti. Finora i commenti non sono stati molto favorevoli. Era prevedibile. E credo che anche la Santa Sede ne fosse consapevole.

4)      È stato aperto un profilo istituzionale con un nome intrigante, @pontifex, che vuol dire “pontefice”, ma anche “costruttore di ponte”. E soprattutto un nome che evita l’eccessiva personalizzazione, dà un valore di continuità all’account e sembra lanciare un messaggio futuro: anche il prossimo pontefice dovrà fare i conti con Twitter e con i social media.

5)      Per gestire otto account ci vogliono risorse umane ed economiche, oltre ad una strategia globale, un preciso piano d’azione e un sistema di monitoraggio accurato. Quella di sbarcare su Twitter è stata una scelta molto ponderata, ma alla fine la Santa Sede ha voluto credere e investire nel progetto. Difficilmente tornerà indietro. E sarà affascinante vedere come riuscirà a calibrare la propria comunicazione in base all’evoluzione degli strumenti digitali.

Come evitare un incidente diplomatico su Twitter

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“Sono appena apparso in una trasmissione della CNN: Israele è disposto a sedersi insieme ad Hamas, se solo smettono di spararci”.

È durato solo pochi minuti questo tweet partito sabato scorso dall’account dell’ambasciatore israeliano negli Stati Uniti Michael Oren. Cancellato e rimpiazzato subito da un messaggio che specificava che il “precedente tweet sull’intervista alla CNN era stato erroneamente inviato da una persona dello staff”.

 

 

Nelle dichiarazioni alla televisione americana, Oren non aveva mai menzionato Hamas, ma aveva detto che “il popolo, il governo e lo Stato di Israele vogliono la pace con i loro vicini. Siamo disposti a sederci al tavolo e negoziare con loro (i vicini ndr)…devono solo smettere di spararci contro”. L’aver menzionato Hamas è stato un chiaro errore da parte di chi ha scritto il tweet, visto che Israele non ha alcuna intenzione di legittimare l’organizzazione palestinese come interlocutore per eventuali negoziati.

Un errore che non dovrebbe capitare.

Il caso dell’ambasciatore Oren è significativo perché testimonia l’uso sbagliato – e pericoloso – che alcuni diplomatici e rappresentanti delle istituzioni fanno dello strumento, ovvero porre troppa enfasi sulla rapidità della comunicazione. Che rappresenta sicuramente una caratteristica peculiare di Twitter, ma non si coniuga con i paradigmi della politica e soprattutto della diplomazia. La corsa frenetica per battere sul filo del traguardo le agenzie di stampa, twittando ad esempio i risultati di vertici politici ancora in corso o lanciando dichiarazioni forti senza una dovuta verifica, è una gara rischiosa e dalle conseguenze imprevedibili.

Al diplomatico non si chiede di “bruciare” i media tradizionali o di essere necessariamente il primo a commentare una notizia. Twitter o altri social media sono invece ottimi strumenti per interagire con il pubblico, per avviare un dialogo diretto, per raccogliere idee e critiche, per fornire chiarimenti, per raccontare qualche retroscena (consentito) o per dare una versione più “umana” alle dinamiche politiche.

Meglio mandare un tweet corretto e preciso cinque minuti dopo, piuttosto che un tweet sbagliato e inopportuno cinque minuti prima. Una regola semplice e ragionevole. Ma che molti spesso dimenticano.

William Hague incontra i suoi follower di Twitter

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Il ministro degli Esteri britannico William Hague incontrerà oggi a Londra cinque cittadini che lo seguono su Twitter per discutere della politica estera del Regno Unito. Un modo originale e molto “social” di festeggiare il superamento del traguardo dei 100.000 followers sul celebre sito di microblogging.

Appassionato di internet e grande fautore della diplomazia digitale, Hague aveva lanciato all’inizio di settembre una sorta di competizione online su Twitter chiedendo ai suoi follower di indicare “l’idea che poteva avere il maggiore impatto sul mondo nei prossimi 20 anni” o “quali siano le priorità che il Foreign Office dovrebbe affrontare il prossimo anno”. I cinque cittadini che il Ministro vedrà oggi pomeriggio sono stati selezionati tra coloro i quali hanno inviato gli spunti migliori.

 

 

Un esperimento interessante. Per tre motivi. Perché crea un canale online di dialogo tra cittadini e politica, attivando una comunicazione bidirezionale e non solo unidirezionale dall’alto. Perché contribuisce ad aprire le istituzioni e a stimolare l’ascolto delle voci che vengono dal basso. E infine perché trasporta offline un’iniziativa nata online: si parte da un tweet e poi ci si incontra al ministero. A dimostrazione che la cosiddetta twiplomacy é un ottimo strumento al servizio della nuova diplomazia, non un universo fatuo che vive solo di tweet e like.

Update (ore 23.30): questo è il commento di Hague su Twitter al termine dell’incontro.

 

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